作為中國首家互聯網保險公司，眾安在線曾憑借“科技+保險”的標簽，於2020年恒生科技指數首次發布時被納入其中。不過今年2月，恒生指數有限公司公布其截至2024年12月31日的恒生指數系列季度檢討結果，在此次調整中，眾安在線遭剔除，其科技成色與成長性受到市場重新審視。

眾安在線以“保險+科技”為雙引擎，專註於應用新技術重塑保險價值鏈。據其2024年財報，總保費334.17億元，同比增長13.3%;保險服務收入317.44億元，同比增長15.3%;然而凈利潤6.03億元，同比下降85.20%;承保綜合成本率從2022年的94.2%上升至96.9%，綜合償付能力充足率從2022年的299%下降至227%。

科技投入方面，下降趨勢明顯，2024年研發投入減少至8.46億元(2023年：11.92億元);截至2024年末，工程師及技術人員共計1077名(截至2023年末：1212名)，團隊規模縮減11%，減少數量占整體減少數量的近一半。盡管受益於國內以及海外金融行業持續數字化轉型，2024年科技業務實現科技輸出總收入達9.56億元，同比增長15.3%，但科技分部凈利潤僅7761萬元，占比仍然較低。

在ESG表現方面，外部評價持續處於中等水平。根據恒生指數發布的ESG評級結果，眾安在線維持BBB級，在金融行業59家公司中位列後20%;在七大核心議題中，“消費者議題”、“勞工實踐”與“社區參與及發展”均處行業後10%。MSCI亦給予眾安在線BBB評級，明顯低於中國平安、中國太保(AAA)，及中國人民保險集團、中國財險(AA)等企業。

從《眾安在線2024年ESG報告》看，報告依據GRI標準及港交所《ESG報告守則》進行編制，同時參考SDGs和MSCI ESG評級等評級要求，披露框架完整，合規性較高。公司識別出16項實質性議題，其中包含8項“非常重要”議題：客戶權益保護、產品與服務創新、隱私與數據安全、商業道德、員工權益與關愛、人才發展與培訓、風險管理、企業管治。眾安在線亦於2025年2月正式簽署聯合國環境署《可持續保險原則》(PSI)，承諾並踐行PSI的四項原則。不過，報告在ESG戰略目標的量化與趨勢披露方面仍顯不足，缺乏對關鍵指標的前瞻性規劃。

在治理層面，盡管報告強調“強化合規內控、健全風險管理、恪守商業道德”，但現實中的治理問題仍然突出。眾安在線近年來多次受到監管部門處罰，2024年，因隱瞞關聯方和關聯交易、通過關聯方虛假列支費用、通過關聯交易監管系統報送的報表存在錯報漏報，眾安在線被國家金融監督管理總局罰款180萬元，三名相關責任人亦受到警告及罰款。

此外，由眾安在線全資子公司眾安科技孵化的百保君平臺近期爆發兌付危機，涉案金額或超1億元，近9000名消費者受影響。面對質疑，眾安在線表示，百保公司法定代表人、實控人為李雪峰，眾安科技以無形資產評估作價投資，但未參與實際經營管理。百保公司自2023年起不再反饋經營情況，眾安科技已於2024年決定退出百保公司，並於2025年5月與百保公司其他股東簽署了股權轉讓協議，轉讓了持有的全部股份。但工商變更未完成，公開信息顯示，眾安科技仍是第一大股東，使得外界對其治理責任與投資管理提出質疑。

在信息安全方面，盡管公司通過多次審計與ISO27001監督審核，但公司旗下多個應用(眾安保險服務、眾安理賠、眾安健康、眾安健康管家、眾安保險無憂理賠、眾安福利社)近期因“未明示個人信息處理規則”被上海市通信管理局點名通報。

在社會層面，報告披露較為全面，突出“消費者權益保護”、“普惠金融”、“產品與服務創新”等方面。例如：客戶滿意度達98.27%，客戶投訴解決率達100%，2024年度消費者權益保護監管評價：二級C;健康險服務用戶超過1.3億;建成覆蓋全流程、全量100%的AI質檢;承保自動化率提升至99%。

報告披露2024年公司新增《眾安保險網絡直播和信息流廣告營銷宣傳合規管理辦法》，修訂《眾安保險中介渠道業務管理辦法》《眾安保險數據分類分級管理規定》等制度，總計新增或修訂制度10余個，不斷完善消費者權益保護體系。然而，網絡平臺上大量關於“首月低價、續期漲價”“自動續費扣款”“規則不透明”的投訴長期存在。黑貓投訴平臺顯示，截至12月6日，包含搜索詞“眾安保險”的投訴近30日達579條，累計達14799條，涉及“捆綁銷售”、“擅自自動續費扣費”、“虛假宣傳”、“理賠爭議”等方面，這與其報告中的“做有溫度的保險”理念相差甚遠。

ESG報告自身亦披露，2024年，眾安保險根據國家金融監督管理總局投訴通報口徑，累計收到監管通報投訴量647件，億元保費投訴量為1.94件/億元，萬張保單投訴量為0.0003件/萬張。2024 年監管轉辦投訴中，從產品險種情況看，短期健康保險、保證保險和意外傷害保險的投訴占所有投訴的八成左右，分別占比為54.9%、17.8%和7.7%;從問題類型看，集中表現在理賠爭議，理賠投訴占所有投訴的63.2%。從地區分布情況看，前十地區的投訴占所有投訴的六成左右，分別為江蘇12.2%、山東7.6%、上海7.4%、廣東7.3%、浙江6.3%、湖南6.2%、四川5.7%、江西 5.1%、湖北3.6%、遼寧3.2%。2024年眾安保險累計收到全口徑投訴量(剔除重復投訴後)8.12萬件。

相對而言，環境維度的敘事略顯平淡，2024年，公司開展碳盤查工作，覆蓋集團全部上市主體，溫室氣體排放總量達4,773.31噸二氧化碳當量，溫室氣體排放密度1.99噸二氧化碳當量/人，均有所上升。此外，累計上線26個綠色保險條款，承保超851萬件綠色保險保單;新能源車險總保費同比增長約188.4%。

綜合來看，眾安在線的ESG報告披露規範，但監管處罰、科技屬性弱化、消費者投訴高企、盈利波動等問題不斷浮現，外部ESG評級長期停滯於中等區間也反映出其在規範披露之外，可持續經營質量仍需大幅提升。

作者：Qinger