作为中国首家互联网保险公司，众安在线曾凭借“科技+保险”的标签，于2020年恒生科技指数首次发布时被纳入其中。不过今年2月，恒生指数有限公司公布其截至2024年12月31日的恒生指数系列季度检讨结果，在此次调整中，众安在线遭剔除，其科技成色与成长性受到市场重新审视。

众安在线以“保险+科技”为双引擎，专注于应用新技术重塑保险价值链。据其2024年财报，总保费334.17亿元，同比增长13.3%;保险服务收入317.44亿元，同比增长15.3%;然而净利润6.03亿元，同比下降85.20%;承保综合成本率从2022年的94.2%上升至96.9%，综合偿付能力充足率从2022年的299%下降至227%。

科技投入方面，下降趋势明显，2024年研发投入减少至8.46亿元(2023年：11.92亿元);截至2024年末，工程师及技术人员共计1077名(截至2023年末：1212名)，团队规模缩减11%，减少数量占整体减少数量的近一半。尽管受益于国内以及海外金融行业持续数字化转型，2024年科技业务实现科技输出总收入达9.56亿元，同比增长15.3%，但科技分部净利润仅7761万元，占比仍然较低。

在ESG表现方面，外部评价持续处于中等水平。根据恒生指数发布的ESG评级结果，众安在线维持BBB级，在金融行业59家公司中位列后20%;在七大核心议题中，“消费者议题”、“劳工实践”与“社区参与及发展”均处行业后10%。MSCI亦给予众安在线BBB评级，明显低于中国平安、中国太保(AAA)，及中国人民保险集团、中国财险(AA)等企业。

从《众安在线2024年ESG报告》看，报告依据GRI标准及港交所《ESG报告守则》进行编制，同时参考SDGs和MSCI ESG评级等评级要求，披露框架完整，合规性较高。公司识别出16项实质性议题，其中包含8项“非常重要”议题：客户权益保护、产品与服务创新、隐私与数据安全、商业道德、员工权益与关爱、人才发展与培训、风险管理、企业管治。众安在线亦于2025年2月正式签署联合国环境署《可持续保险原则》(PSI)，承诺并践行PSI的四项原则。不过，报告在ESG战略目标的量化与趋势披露方面仍显不足，缺乏对关键指标的前瞻性规划。

在治理层面，尽管报告强调“强化合规内控、健全风险管理、恪守商业道德”，但现实中的治理问题仍然突出。众安在线近年来多次受到监管部门处罚，2024年，因隐瞒关联方和关联交易、通过关联方虚假列支费用、通过关联交易监管系统报送的报表存在错报漏报，众安在线被国家金融监督管理总局罚款180万元，三名相关责任人亦受到警告及罚款。

此外，由众安在线全资子公司众安科技孵化的百保君平台近期爆发兑付危机，涉案金额或超1亿元，近9000名消费者受影响。面对质疑，众安在线表示，百保公司法定代表人、实控人为李雪峰，众安科技以无形资产评估作价投资，但未参与实际经营管理。百保公司自2023年起不再反馈经营情况，众安科技已于2024年决定退出百保公司，并于2025年5月与百保公司其他股东签署了股权转让协议，转让了持有的全部股份。但工商变更未完成，公开信息显示，众安科技仍是第一大股东，使得外界对其治理责任与投资管理提出质疑。

在信息安全方面，尽管公司通过多次审计与ISO27001监督审核，但公司旗下多个应用(众安保险服务、众安理赔、众安健康、众安健康管家、众安保险无忧理赔、众安福利社)近期因“未明示个人信息处理规则”被上海市通信管理局点名通报。

在社会层面，报告披露较为全面，突出“消费者权益保护”、“普惠金融”、“产品与服务创新”等方面。例如：客户满意度达98.27%，客户投诉解决率达100%，2024年度消费者权益保护监管评价：二级C;健康险服务用户超过1.3亿;建成覆盖全流程、全量100%的AI质检;承保自动化率提升至99%。

报告披露2024年公司新增《众安保险网络直播和信息流广告营销宣传合规管理办法》，修订《众安保险中介渠道业务管理办法》《众安保险数据分类分级管理规定》等制度，总计新增或修订制度10余个，不断完善消费者权益保护体系。然而，网络平台上大量关于“首月低价、续期涨价”“自动续费扣款”“规则不透明”的投诉长期存在。黑猫投诉平台显示，截至12月6日，包含搜索词“众安保险”的投诉近30日达579条，累计达14799条，涉及“捆绑销售”、“擅自自动续费扣费”、“虚假宣传”、“理赔争议”等方面，这与其报告中的“做有温度的保险”理念相差甚远。

ESG报告自身亦披露，2024年，众安保险根据国家金融监督管理总局投诉通报口径，累计收到监管通报投诉量647件，亿元保费投诉量为1.94件/亿元，万张保单投诉量为0.0003件/万张。2024 年监管转办投诉中，从产品险种情况看，短期健康保险、保证保险和意外伤害保险的投诉占所有投诉的八成左右，分别占比为54.9%、17.8%和7.7%;从问题类型看，集中表现在理赔争议，理赔投诉占所有投诉的63.2%。从地区分布情况看，前十地区的投诉占所有投诉的六成左右，分别为江苏12.2%、山东7.6%、上海7.4%、广东7.3%、浙江6.3%、湖南6.2%、四川5.7%、江西 5.1%、湖北3.6%、辽宁3.2%。2024年众安保险累计收到全口径投诉量(剔除重复投诉后)8.12万件。

相对而言，环境维度的叙事略显平淡，2024年，公司开展碳盘查工作，覆盖集团全部上市主体，温室气体排放总量达4,773.31吨二氧化碳当量，温室气体排放密度1.99吨二氧化碳当量/人，均有所上升。此外，累计上线26个绿色保险条款，承保超851万件绿色保险保单;新能源车险总保费同比增长约188.4%。

综合来看，众安在线的ESG报告披露规范，但监管处罚、科技属性弱化、消费者投诉高企、盈利波动等问题不断浮现，外部ESG评级长期停滞于中等区间也反映出其在规范披露之外，可持续经营质量仍需大幅提升。

作者：Qinger